Qualche tempo fa mi sono imbattuta nell’espressione hygiene factor e ho scoperto che descrive una cosa che incontriamo continuamente nella vita quotidiana, anche se magari non sappiamo darle un nome.
Il concetto nasce dagli studi dello psicologo statunitense Frederick Herzberg sulla motivazione sul lavoro. Nella sua teoria, sviluppata a partire dagli anni Cinquanta, Herzberg distingueva tra fattori motivanti, cioè elementi capaci di produrre soddisfazione, come il riconoscimento, la responsabilità o la possibilità di crescere professionalmente, e fattori igienici, cioè condizioni la cui presenza non ci rende necessariamente più motivati, ma la cui assenza provoca insoddisfazione.¹
Il termine “igienico”, quindi, non ha necessariamente a che fare con la pulizia: indica piuttosto qualcosa che serve a mantenere una situazione accettabile, evitando che peggiori. Nel lavoro possono essere hygiene factor uno stipendio adeguato, condizioni dignitose, una certa sicurezza lavorativa o una gestione aziendale decente.² Se l’ufficio ha una temperatura normale probabilmente non torneremo a casa entusiasti dicendo «che giornata meravigliosa, oggi non ho avuto freddo»; se invece lavoriamo otto ore in una stanza a dieci gradi, improvvisamente quella temperatura diventa molto importante.
Con il tempo l’espressione ha superato il contesto lavorativo ed è entrata anche nel linguaggio del business, dei prodotti e dei servizi. Il Cambridge Dictionary definisce infatti hygiene factor anche come una caratteristica di un prodotto o servizio che il cliente ormai si aspetta e la cui assenza genera insoddisfazione.³
Pensiamo a un hotel. La camera pulita è un hygiene factor. Nessuno probabilmente scriverà una recensione entusiastica soltanto perché ha trovato le lenzuola pulite: è il minimo che si aspetta. Ma se trova il bagno sporco, quell’unico elemento può rovinare completamente il soggiorno.
Lo stesso vale per un ristorante. Un cameriere educato, posate pulite e un tempo di attesa ragionevole difficilmente bastano da soli a rendere memorabile una cena, mentre la loro assenza può farci decidere di non tornare più. A rendere speciale il locale saranno magari un piatto eccezionale, un ambiente particolare o un servizio straordinariamente attento: quelli sono gli elementi che aggiungono valore una volta soddisfatte le condizioni di base.
Possiamo applicare lo stesso ragionamento persino alla tecnologia. Se compro uno smartphone nel 2026, mi aspetto che telefoni, si connetta a Internet e non si blocchi continuamente. Non considero queste caratteristiche un regalo del produttore: le considero il minimo indispensabile. Una fotocamera eccezionale o una funzione innovativa possono invece diventare ciò che mi convince a scegliere un modello rispetto a un altro.
Ed è forse questa la parte più interessante del concetto: ciò che consideriamo un hygiene factor può cambiare con il tempo. Una caratteristica che inizialmente rappresenta una novità può diventare così comune da trasformarsi in qualcosa che pretendiamo automaticamente. Cambridge porta proprio l’esempio della sicurezza e dell’affidabilità delle banche: caratteristiche talmente fondamentali da essere ormai date per scontate.³
Gli hygiene factor, quindi, sono quelle cose che difficilmente ci conquistano quando funzionano, ma che possono farci scappare quando non funzionano.
E forse vale la pena conoscerli proprio per questo: non tutto ciò che rende buona un’esperienza deve necessariamente sorprenderci. A volte la qualità comincia semplicemente dal fare bene quelle cose che nessuno dovrebbe essere costretto a chiedere.
Qui Sara Scrive, passo e chiudo!
Note
- F. Herzberg, One More Time: How Do You Motivate Employees?, in «Harvard Business Review», originariamente pubblicato nel 1968 e successivamente riproposto dalla rivista, disponibile all’indirizzo: https://hbr.org/2003/01/one-more-time-how-do-you-motivate-employees. Herzberg distingue i fattori legati alla soddisfazione e alla motivazione da quelli che prevengono principalmente l’insoddisfazione.
- ACCA, Understanding Herzberg’s motivation theory, disponibile all’indirizzo: https://www.accaglobal.com/gb/en/student/exam-support-resources/fundamentals-exams-study-resources/f1/technical-articles/herzbergs-motivation.html. Tra i fattori igienici vengono indicati, fra gli altri, stipendio, sicurezza del posto di lavoro, condizioni lavorative, qualità della gestione e politiche organizzative.
- Cambridge Dictionary, voce Hygiene factor, disponibile all’indirizzo: https://dictionary.cambridge.org/dictionary/english/hygiene-factor. Il termine viene utilizzato anche per indicare una caratteristica ormai attesa di un prodotto o servizio, la cui assenza rende insoddisfatto il cliente.
